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制定 令和７年８月２５日

はじめに

 株式会社農協観光（以下「当社」といいます）では、「自然に一番近い総合余暇産業を目指し、地域社会の発展に寄与するため」、社員一人ひとりが真心でお応えできるよう、お客様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、対応することを心掛けています。一方で、お客様から、合理的な範囲を超える不当な要求や、悪質な言動等のカスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、これらの行為から社員を守ります。
 そして、社員一人ひとりの人権を守り、安心して働くことができる職場環境と質の高いサービスを持続的に提供していくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定します。

１．定 義

社員に対するお客様（取引先等含む）からの不当な要求や悪質な言動のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントとして定義します。

• 当該クレーム・言動の要求内容の妥当性が認められないもの
• また妥当性があっても、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
• 当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるおそれがあるもの

２．該当行為

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的、差別的な言動、土下座の要求
• 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、休業日や時間外への対応、特定の場所に呼びつけて面会を要求する）
• 社員個人への攻撃や要求・社員の個人情報等のSNSやインターネット、動画や口コミサイト等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 社員個人や農協観光への事実に基づかない誹謗中傷に当たる投稿
• セクシュアルハラスメント（盗撮、発言、つきまとい）
• 社員本人の意に沿わないプライベートな連絡先（SNS・アカウント等含）の開示強要
• 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
• 不合理または過剰なサービス提供の要求
• 団体行動の規律違反、添乗員やガイドの指示に従わず、当該旅行の安全かつ円滑な実施の妨げとなる行為
• 正当な理由なく業務スペース（店舗のカウンター等）へ無断立ち入り

上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。なお、行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

３．カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

• カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、社員を守るため毅然と対応します。
  状況に応じて、お客様に対し、注意や警告、または社員による相談・対応業務を中止します。
  また、旅行業約款、各種規約、その他の会社規則に則り、弊社サービスの提供をお断りさせていただく場合もございます。
• 悪質な言動および犯罪行為に対しては、警察や弁護士などの然るべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

４．社内対応

• カスタマーハラスメントに関する対応マニュアルの策定
• カスタマーハラスメントに関する教育や研修の実施
• カスタマーハラスメント相談窓口の設置および被害を受けた社員へのメンタルケア
• 自社社員がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、社員への啓発・教育の実施
• 日本旅行業協会（JATA）との連携

当「基本方針」は、今後の法令整備または社会情勢の変化により、改訂する場合があります。